Las nuevas "EE": Expectativas y experiencias

El término de "nueva normalidad" que tanto escuchamos por estos días en mi opinión ya debería dejar de utilizarse, no es más nueva, es la realidad actual.

Debemos empezar a internalizar que el turismo no será como antes, los viajes no serán iguales ni nuestros clientes serán los mismos; los parámetros anteriores ya no sirven.

La naturaleza del consumo turístico se basa en las expectativas del turista y en el servicio ofertado por el prestador, intentando que ambos sean lo más compatibles posibles.

Ahora bien, esas expectativas se van formando desde mucho antes y están constituidas por múltiples factores. Estos van desde la situación socio económica del individuo hasta la influencia que pueden ejercer los diferentes actores del destino turístico, a través de la comunicación y difusión de sus atractivos.

Una vez realizado el proceso de compra el turista se desplazará al destino con sus expectativas en la mochila, una vez allí se encuentra con el producto y se materializa el consumo, he aquí nuestra oportunidad única de enamorar al cliente.

Dependiendo del nivel de expectativas y de la calidad del servicio brindado tendremos nuestro índice de satisfacción. Aquí radica la importancia de no generar falsas expectativas, no nos inflemos ni nos tiremos abajo, la honestidad comercial es sinónimo de cliente satisfecho y un turista fiel y repetidor del destino.

Luego de esta brevísima explicación (muy resumida, por cierto), volvamos al panorama actual.

¿Qué expectativas existen hoy a la hora de viajar?

Mi espacio por favor

Como mencioné en mi último artículo, esta choca directamente con el modelo overtourism que se estaba generando en algunos destinos turísticos. El contagio producido de persona a persona ha desembocado a la practica de la distancia física entre personas para prevenir el contagio.

Lugares espaciados y un aforo controlado presentan una gran dificultad para los espacios cerrados, en los cuales la creatividad tendrá que ser acompañada de la capacidad de cerrar números para que prospere el negocio.

Seguridad y comunicación

Como generadores de experiencias debemos ofrecer las medidas de seguridad acorde al protocolo sanitario vigente; no solamente por la razón lógica de detener el avance del virus sino por generar confianza en el turista, hacerlo sentir que hay un equipo humano que se ocupa de su seguridad.

Esto no se resume simplemente a disponer de los elementos físicos como hidrogeles, mascarillas o desinfecciones sino información y comunicación,; explicarles en cómo lo estamos haciendo y bajo que protocolos.

Todas estas medidas lograrán disminuir el temor y la desconfianza del cliente, ya que contará con mayor información y una comunicación constante; factores sumamente positivos.

Aire fresco

Hoy la naturaleza y los espacios al aire libre tienen una oportunidad histórica, con una población que aún recuerda con trauma los efectos de un confinamiento obligatorio que muchas veces se traducía en espacios pequeños y cerrados.

Además los datos científicos ratifican que los contagios al aire libre se producen de una manera significativamente menor en comparación a lugares cerrados.

Esta necesidad de verde la hemos visto aquí en España donde el turismo rural ha tenido un óptimo nivel de ocupación durante este verano.

Este comportamiento de la demanda también debería traducirse en un adecuamiento de la oferta, no todos los establecimientos de este tipo se encuentran preparados para esto desde un punto de vista de infraestructura ni de la capacitación de los recursos humanos.

Todos estos puntos se nos presentan como una oportunidad para construir e ir moldeando estas expectativas de cara al futuro.

La distancia es un factor que siempre estuvo presente en el turismo, pero la pandemia le ha dado un rol protagonista con fronteras cerradas, restricciones de desplazamiento y distancia social.

¿Cómo podemos utilizar esta distancia impuesta a nuestro favor?

Tenemos a un turista cautivo en su casa con deseos de viajar, pero con múltiples restricciones y con un temor absolutamente razonable.

Este temor no pasa solamente por el miedo al contagio, sino a las complicaciones que hoy implica viajar; partiendo desde restricciones de desplazamiento que cambian día a día, barrios confinados, PCR´s a la orden del día y cuarentenas selectivas según nuestra procedencia.

Esto también nos propone ser empáticos con el cliente y entenderlo, ponernos en su lugar y entender lo que implica viajar en este contexto tan inestable e impredecible.

Pero también nos muestra una oportunidad única de reconquistarlo y explicarle como viajar lo beneficiará en su vida personal en estos momentos, a través de todos los motivos por los cuales debe seguir viajando. Aprovechando ese deseo del turista, brindemos una experiencia turística a la distancia con todas las facilidades que las herramientas tecnológicas hoy nos brindan.

¡Importante!⚠️: Esto no sustituye al viaje de ninguna manera, ya que el turismo por sus características propias necesita del desplazamiento físico para ser consumido.

Pero estas experiencias previas se traducen en un valor agregado, un plus que quizás antes no lo teníamos presente pero que hoy se hace necesario.

Pero...¿cómo es esto?

Puede ir desde las experiencias interactivas de nuestros productos/servicios, visitas virtuales y desde los destinos con la difusión de sus atractivos con los múltiples formatos que hoy existen: podcast, videos, infografías, artículos, entre otros.

Todas estas acciones deben ir apuntadas a fomentar la interacción con el usuario y darle un rol protagónico en la experiencia turística, aprovechamos estas instancias también para indagar en sus preferencias y necesidades a la hora de viajar.

¡Recuerden! 📣:Necesitamos datos, datos y más datos !

No nos enfoquemos solamente en contar que ofrecemos sino quiénes somos; nuestra historia, que hacemos por nuestra comunidad; es decir el lado más humano del turismo.

Como actores del sector tenemos que divulgar su importancia económica junto con el rol social y dinamizador de las poblaciones locales, generando empleo y oportunidades de crecimiento.

Durante la turbulencia es cuando debemos apelar a la creatividad y a nuestro ingenio para diversificar nuestros productos y mercados.

Hoy en día a través de la digitalización, poseemos una gran cantidad datos que junto con su medición y monitoreo constante son herramientas imprecisables que tenemos que poner en la mesa a la hora de diseñar este nuevo turismo que se viene.

Quizás parezca que el mundo está paralizado, pero no lo está, mientras atravesamos esta pandemia la posibilidad de los viajes comerciales al espacio está más cerca que nunca como estamos viendo con las pruebas que actualmente está realizando SpaceX.

Esto pasará y nos enfrentaremos a un nuevo mundo con una sociedad distinta, esta en nosotros si aceptamos y abrazamos al cambio o resistimos apegados a una realidad que ya no existe, es tiempo de oportunidad y reinvención.