Durante este verano tan atípico tuve la oportunidad de viajar por diferentes sitios tanto fuera como dentro de España y debo admitir que disfruté algo que quizás antes no era posible: el tiempo y espacio.
El paseo de Gracia en Barcelona, desolado en Julio a las 11hs, hora punta.
Me parecía algo irreal estar caminando por la Rambla de Barcelona o por el barrio de Alfama en Lisboa sin estar topándome constantemente con gente y sin dar numerosas vueltas buscando una mesa libre en alguna terraza.
Por primera vez pude caminar a mi ritmo, disfrutando el espacio, el tiempo y sin reservar meses antes la visita de algún monumento.
¡Pude ver la acera de la Rambla, algo inaudito! 😱
Debido a las limitaciones de aforo realicé una visita guiada en Porto junto a un grupo reducido y disfruté mucho ir caminando por la Ribeira, no cruzándome con otros grupos permitiéndome disfrutar mi visita de una manera mucho más relajado.
Quizás estábamos tan acostumbrados a esta masificación del turismo en algunos sitios que en mi opinión nos fuimos corriendo del eje de la experiencia, que es el valor agregado por excelencia del turismo que nunca debemos descuidar.
Para los que trabajamos en esto saben de lo que estoy hablando, una Alhambra o Sagrada Familia con una disponibilidad casi nula, las cuales debían ser reservadas con mucha anticipación y una vez dentro nos sentíamos el turista se encontraba entre grupos de 40 personas entrando y saliendo con un horario rígido, quedando atrapados en una estampida de turistas.
Si, cumplimos, visitamos la Sagrada Familia, punto tachado; ¿pero hemos disfrutado y apreciado cada detalle del genio de Gaudí? ¿Qué valor agregado tuvo la experiencia?, ¿nos sentimos el centro de ella?
Dentro de Disney Parks (departamento de los parques temáticos Disney) existe una división llamada Imagineering, son los encargados de diseñar las
atracciones y toda la ambientación de sus parques temáticos.
Esta conformada por ingenieros, físicos, diseñadores, músicos, vestuaristas, arquitectos, y un sinfín de diferentes profesionales que se encargan de diseñar y realizar todos aquello que involucra a la experiencia del visitante en el parque; es un trabajo monumental que exige una coordinación gigantesca.
El objetivo de los imagineers (así se hacen llamar) es lograr que el visitante se sienta el centro de la experiencia, a un punto tal que logre incorporarse dentro de la historia de la atracción que va a subirse o del paseo que está realizando por los parques u hoteles.
Pueden imaginarse el millar de detalles que estos profesionales realizan y que ante nuestros ojos pasen totalmente desapercibidos y ese es su principal objetivo; que estemos tan inmersos en una realidad que nada nos haga dudar de que realmente estemos caminando por el Himalaya o inmersos dentro de la galaxia de Star Wars.
A quienes les interese el tema les recomiendo que vean la serie The Imagineering History, disponible en Disney Plus +.
¿Por qué les cuento esto? Creo que la realidad post pandemia demandará al turismo una experiencia mucho más resguardada y cuidada en los detalles, el turista querrá sentirse protegido y ser protagonista; desde la comida, hasta una visita guiada y el alojamiento en el hotel, por citar algunos ejemplos.
Respecto de la seguridad sanitaria, me temo que este comportamiento se extenderá incluso una vez descubierta la vacuna, sino basta analizar lo sucedido con el 9/11.
Los meses siguientes al atentado terrorista se propagó un miedo a volar entre los pasajeros a nivel tal que incluso había psicólogos en los aeropuertos para atenderlos.
¿Se relajaron los controles de seguridad en los aeropuertos una vez pasada el alerta terrorista?
No, todo lo contrario, incluso cada año son más rigurosos y tediosos pero nadie pone en duda que no sean necesarios; los hemos normalizado completamente a punto mal que nos sentiríamos inseguros si no nos controlasen en los aeropuertos.
No puedo hacer futurología, pero los protocolos sanitarios y las restricciones de aforo llegaron para quedarse, la percepción social de la seguridad hoy en día está atada al contexto sanitario por lo que debemos actuar de acuerdo a el, no ir en contra.
En lo que respecta al turismo esto representa un doble desafío; mejorar la experiencia del turista y seguir obteniendo un rédito económico.
¿Es posible? Claro, fácil no, para nada.
Esta situación nos agarró desprevenidos por muchos frentes. En lo que refiere al modelo turístico veníamos muy confiados y casi en modo automático hasta que llegó el torbellino del COVID y arrasó con toda la estructura.
Hoy nos encontramos anclados en un sistema económico que ya demostró estar caducado y al mismo tiempo debemos afrontar esta nueva realidad que nos toca vivir, lo interesante viene ahora, es decir como construimos algo nuevo partiendo de este escenario tan desconcertante e inestable.
Algo queda claro, nos guste o no, estamos frente a algo totalmente desconocido y sin precedentes; pero hoy tenemos una herramienta tan democrática y accesible que antes no teníamos y que nos permitirá afrontar esta desafiante etapa: la digitalización.
Ya lo sé, la hemos escuchamos un promedio de setecientas veces por día y es el slogan preferido de las empresas hoy en día; pero en la mayoría de ellas queda en eso, una palabra vacía.
Muchas de estas empresas siguen con procedimientos internos tradicionales, con empleados de 9hs a 18hs y si tenemos alguna duda nos piden que llamemos por teléfono o remitamos un fax (si, siguen extiendo), atendiéndonos al día siguiente.
La digitalización es un proceso que en el turismo debe estar presente en el pre, durante y post consumo. Esto nos permitirá una mayor previsión, planificación, control y le dará mayor accesibilidad al turista; todos puntos clave en esta nueva etapa que estamos atravesando.
Podemos aplicarlo a nuestro producto o servicio cualquiera sea, hagan la práctica y empiezan a jugar en cómo podrían mejorar la experiencia de sus clientes a través de la digitalización, ya sea facilitando el proceso de compra, brindando más información acerca de las ventajas del producto de una manera interactiva y dinámica o ofreciendo una mayor calidad en la atención al cliente a través de las redes sociales.
Son nuevos tiempos, los cuales acarrean mucha dificultad y traen aparejados unos daños en el turismo que todos estamos viendo y sufriendo.
Por eso más que nunca se requiere una capacidad de innovación tal que debemos apelar a nuestra creatividad e imaginación para sostener nuestra actividad y como el pasado pisado está, tendremos que regresar y reinventar al turismo quizás como nunca en su historia.