Europa ya entró en alerta máxima. Han pasado pocos días desde mi ultimo articulo y hoy ya podemos afirmar que el turismo se encuentra atravesando uno de los momentos más difíciles de los últimos años.
El virus ha entrado con fuerza al Viejo Continente con Italia como zona caliente y el miedo junto con la incertidumbre están paralizando los viajes en todo el mundo.
El gobierno italiano ha decretado con el apoyo de la OMS, la cuarentena de más de 15 millones de personas en el norte del país lo que implica que no se podrá entrar o salir de estos territorios hasta el próximo 3 abril.
Agencias y hoteles en España reciben cancelaciones todos los días, se pararon los pedidos de reservas y se encuentran negociando los deadlines, discutiendo políticas de cancelación y haciendo malabares para devolver o retener los pagos ya realizados.
Según la Asociación Empresarial Hotelera de Madrid (AEHM)se cancelaron una de cada cuatro reservas entre el 24 de febrero y el 31 de marzo como consecuencia de la crisis del coronavirus.
Como pueden ver el panorama es más complejo de lo que parece, aunque es muy pronto para hacer análisis completo evaluando daños y perdidas.
Pongamos un ejemplo para que sea más tangible:
Un grupo ya tiene confirmado su viaje desde hace un año, es decir ya tiene reservado y pago todos los servicios: el hotel, guías, las entradas, actividades, autobuses, restaurantes, etc.
Ahora bien, una semana antes de llegar a destino el cliente final decide que no viajará por temor al contagio del coronavirus y le exige a la agencia el reembolso de todos los servicios que ya fueron pagados con anterioridad.
Entonces…ese dinero que el cliente pagó a las agencia, esta ultimo lo utilizo para pagarle a los múltiples proveedores que intervienen en el viaje y a sus empleados.
El cliente nos demandará el reembolso del pago sin penalizaciones aludiendo a la situación de emergencia que estamos atravesando a nivel mundial.
Ahora bien:
¿Cómo hacemos para recuperarlo y devolvérselo al cliente sin afrontar gastos?
Muy difícil. Primero debemos hablar con todos los proveedores que están implicados en este viaje aludiendo al sentido común (no siempre presente) y es aquí donde se requieren verdaderos profesionales que puedan ver el panorama completo, negociando para perjudicar lo menos posible al cliente, pero con la prioridad de cuidar nuestro negocio.
Ejerciendo esa bendita virtud que debemos tener TODOS los que trabajamos dentro de este sector: F-L-E-X-I-B-I-L-I-D-A-D.
Aquí ya estamos viendo que tanto las aerolíneas como las cadenas hoteleras internacionales están permitiendo al cliente que pueda cambiar las fechas, conservando el pago sin aplicar cancelaciones.
Sin embargo, estamos hablando de un sector económica de una importancia vital como lo es el turismo.
Solamente en España aporta el 12% del PIB y genera el 13% del empleo en España, he aquí mi mayor preocupación: la pérdida de puestos de trabajos.
Ya lo estamos viendo en agencias y hoteles que invitan a sus empleados a tomarse vacaciones adelantadas, se plantean jornadas de reducción de trabajo y enviar a parte de la plantilla a trabajar de manera remota para disminuir costes. Hasta el momento no se han producido despidos masivos, pero si un párate en la contratación de nuevo personal que usualmente, en esta época del año, se contrataba para hacer frente a la temporada alta.
Volvamos al panorama: Se descubre un nuevo virus, que no hay manera de curarlo, se esparce de manera veloz por este mundo hiperconectado y además estamos expuestos las 24hs ante un exceso de información y plagado de fake news; es entendible el estado de sobre alerta que nos está afectando.
Como ya lo hemos mencionado anteriormente el turismo es una actividad económica hipersensible a todos aquellos factores que no garanticen un entorno seguro y confiable para desplazarse ¿quién va a querer ir a un sitio donde las condiciones mininas de seguridad y sanidad en este caso no están garantizadas?
Y aunque así lo garanticen, como es el caso de Europa, si me encuentro en una ciudad y las aerolíneas comiencen a interrumpir sus rutas, como ya lo están haciendo, ¿si me quedo varado sin poder volver a mi casa y cuando regreso a mi casa me ponen en cuarentena? Ante la duda no viajo. Pensamiento totalmente lógico y muy escuchado por estos días que representan un freno a nuestro sector.
En mi opinión hay también una falta de información clara y objetiva acerca del virus, lo cual alimenta más al miedo y contribuye a la histeria colectiva.
No estoy diciendo que no hay que preocuparse ni restarle importancia a esta epidemia, sino que como profesionales del sector debemos todos desde nuestra posición transmitir calma y seguridad a nuestro cliente final para que no se formen fundamentos equivocados ni decisiones apresuradas basados en el miedo.